DP｜Booking客服未经确认修改订单导致加钱，最后平台买单

分享一个 Booking的 DP，供大家以后遇到类似情况参考。 背景： 在 http://Booking.com 上下单英国住宿预订，原本订单显示 1 位客人，后来需要改成 2 位成人。这个订单是 pay later，还没有实际付款。 我先联系了房东/住宿方，住宿方表示可以接待 2 位成人，但他们那边无法直接修改上的客人人数，所以需要客服处理。 过程： 第一次联系 Booking客服时，我明确要求他们帮我确认： 是否可以把入住人数从 1 人改成 2 位成人； 是否会产生额外费用； 是否会改变原本的预订条件； 希望通过 http://Booking.com 消息或邮件书面回复，因为我不方便接电话。 客服后来回复说，他们已经联系住宿方确认。 之后我又等了一段时间，但一直没有收到 Booking的明确更新。住宿方却告诉我，他们其实已经回复过 Booking了。于是我再次联系，指出问题在于： 住宿方已经回复，但 Booking没有及时把结果转告我； 我需要反复追问，浪费了很多时间； 入住人数是预订的重要信息，不应该一直不清楚； 如果有额外费用，Booking应该先告诉我总价，再让我决定是否接受。 客服回复说，住宿方已经同意修改人数，但没有说明额外费用是多少，所以需要再次向住宿方确认总价。客服当时还明确写了类似意思：等他们收到确切总价后， 会先通知我，并在我批准后再继续修改。 问题出在后面： 后来我发现/被告知，增加一名成人的 £96 额外费用似乎已经被 finalized 了，但我此前并没有批准这个价格。我一直要求的是：先确认总价，再由我决定是否同意。 于是我直接投诉，核心话术是： “我之前明确要求先确认总价，再经我批准后修改。但现在 £96 的额外费用在未经我同意的情况下被 finalized。由于这是 Booking处理流程中的问题，我希望平台承担这笔 £96，方式可以是取消/免除该费用、退款，或提供等额 Booking Wallet credit。请升级给 supervisor，并通过书面方式确认。” 结果： http://Booking.com 后来回复，明确承认这是 http://Booking.com 这边的 error，并表示： 对 http://Booking.com 一方的错误造成的不便表示歉意； 我的住宿会被正常支持； 入住结束后联系他们，他们会处理应退的 £96； 用词里出现了 “due refund of 96 GBP”。 我的理解是，这已经不是普通的 “we will consider”，而是 http://Booking.com 书面承认平台错误，并确认 £96 是应退金额。 这个 DP 的几个经验： 一定要坚持书面沟通 不要只打电话。http://Booking.com 电话客服说了什么，后面很难追。如果能让他们在 app message 或 email 里确认，后续争议会容易很多。 重点不是"我不想付钱"，而是"未经我同意改价" 我没有说住宿方不能收费，也没有说 2 人一定应该和 1 人同价。我的核心点是：如果要加 £96，http://Booking.com 应该先告诉我，并在我同意后再修改，而不是直接 finalized。 关键句是 “upon my approval” 如果客服之前写过类似"确认价格后再经你批准修改"，后面却直接改了/加价了，这就是很强的争议点。 pay later 的情况下，话术最好说 remove/waive/cover，而不只是 refund 因为钱还没真正付出去，所以可以要求 http://Booking.com 取消或承担这笔额外费用。如果已经付款，再说 refund 更准确。 可以要求 goodwill credit，但主诉求要更具体 我一开始也提过 Booking Wallet credit，但后面发现最好明确要求 http://Booking.com cover £96。credit 可以作为备选方案，不要让客服只理解成"随便给点补偿"。 后续还要再追一次 目前的说法是入住结束后再联系他们处理 £96 refund。所以我会保存截图，尤其是他们承认 “error on http://Booking.com’s side” 和 “due refund of 96 GBP” 的地方。入住结束后再联系时，直接引用这段书面确认，不重新解释整个故事。 总结： 这次能争取下来，关键不是硬刚，而是抓住 Booking自己客服前后说法的矛盾： 前面说会先确认总价并经我批准后修改； 后面费用却未经我批准 finalized； 最后客服书面承认是他们一方的 error，并承诺退 £96。 给大家一个参考：如果 Booking改订单、改人数、改日期过程中出现未经确认的额外费用，不要只说"太贵了"或者"我不想付"。更有效的说法是： “我并没有批准这个额外费用。客服此前确认会先告知总价并在我同意后才修改。现在费用未经我同意被 finalized，因此这是流程错误，请 http://Booking.com 承担/退还这笔费用，并给我书面确认。” 目前状态：http://Booking.com 已书面承诺入住后处理 £96 refund。 /uploads/short-url/69WCaYYXnN0GncHRjHN6pUyvdiW.png?dl=1 以上由AI润色。

必须让booking承担责任，没有授权瞎搞

感谢 dp 插句题外话，看到一半我就感觉哪里怪怪的，有股子 AI 味儿，翻到下面果然看到 AI 润色。

这样，我有点惊喜来着，意外之喜，因只是不爽来投诉，因为他还没有charge我，是pay later订单。

是呢，无奈语言组织能力不好，把故事告诉g老师帮忙整理了。谢谢耐心阅读

sldsg123: 看到一半我就感觉哪里怪怪的，有股子 AI 味儿，翻到下面果然看到 AI 润色。 ai味儿太浓了，不是xxx而是xxx，不是简单的xxx，而是xxxx的“xxxx” 现在我看到这个句式就反胃 虽然但是，感觉明明可以一半篇幅写完的，g老师硬生生写了一大堆

那确实，AI 默认长篇大论，车轱辘话来回说

不好意思，下次改进

是呢，我自己也有点看力竭了 不是一篇读者友好的分享，下次改进