DP｜Booking客服未经确认修改订单导致加钱，最后平台买单
Booking客服违规操作致加价96英镑，平台书面承认错误并承诺退款
关键信息
- 事件背景：用户在Booking.com预订英国住宿（Pay Later订单），需将入住人数从1人改为2人成人。房东同意接待但无法直接修改，需通过客服处理 #1。
- 争议核心：用户明确要求“先确认总价并经批准后再修改”，但Booking客服在未获用户同意的情况下，直接将£96的额外费用Finalized（敲定） #1。
- 处理结果：用户投诉后，Booking书面承认这是平台方的Error，承诺入住结束后退还£96 GBP #1。
经验与数据点
- 沟通策略：坚持使用App消息或邮件等书面形式沟通，避免仅通过电话，以便留存证据 #1。
- 话术重点：不要只说“太贵”或“不想付”，而应强调“未经我同意改价/流程错误”。引用客服此前承诺的“upon my approval”作为争议点 #1。
- 退款术语：对于Pay Later订单，建议要求“remove/waive/cover”费用，而非仅说“refund”，因为钱尚未实际扣除 #1。
- 证据保留：务必保存平台承认“error on Booking’s side”及确认“due refund of 96 GBP”的书面记录，后续跟进时直接引用，无需重复解释故事 #1。
争议或不同意见
- AI润色争议：部分用户指出帖子带有明显的AI润色痕迹（如句式套路化、篇幅冗长），认为原本简短的故事被过度展开，阅读体验不佳 #3, #6, #7。楼主对此表示歉意并承认语言组织能力不足，感谢协助整理 #5, #8, #9。
最新动态
- 当前状态：订单正常保留，用户需等待入住结束后再次联系Booking处理£96退款，目前已有书面承诺作为依据 #1。